1月28日，敬業(yè)集團(tuán)李趕坡董事長(zhǎng)在石家莊敬業(yè)醫(yī)院診療、服務(wù)提升攻堅(jiān)會(huì)上，圍繞四個(gè)核心問題展開深度剖析，明確敬業(yè)醫(yī)院的一切行為、一切決策、一切資源分配都圍繞“治病救人，守護(hù)生命與健康”這一根本宗旨展開，并持續(xù)對(duì)標(biāo)一流、追求卓越提升技術(shù)水平，落實(shí)“以患者為中心”服務(wù)理念，將技術(shù)與服務(wù)兩者結(jié)合，幫助患者擺脫身體病痛，舒緩心靈焦慮，讓所有工作最終都凝聚到“一切為了患者”這個(gè)唯一的光輝旗幟下。

01關(guān)于認(rèn)知的局限與開放的心態(tài)——我們?nèi)绾慰创阎c未知？

醫(yī)學(xué)，是人類探索生命奧秘最崇高的實(shí)踐之一。然而，一部醫(yī)學(xué)發(fā)展史，恰恰是一部不斷自我修正、不斷顛覆認(rèn)知的歷史。從當(dāng)年人們瘋狂地打雞血認(rèn)為對(duì)身體很有益，到冠心病治療從搭橋手術(shù)到血管支架、再到可降解支架的迭代，無(wú)數(shù)案例告訴我們：今天我們認(rèn)為的“真理”，明天可能只是通往更深刻認(rèn)知的一級(jí)階梯。這給我們每一位從業(yè)者，無(wú)論資歷深淺，提出了一個(gè)根本性的要求：必須對(duì)醫(yī)學(xué)的無(wú)限性和自身認(rèn)知的有限性，保持絕對(duì)的清醒與謙遜。任何固步自封、盲目自大，在科學(xué)面前都是脆弱和危險(xiǎn)的。

因此，我們必須主動(dòng)構(gòu)建三種開放：

一是向患者開放。真誠(chéng)傾聽他們的感受與訴求，這是醫(yī)療的起點(diǎn)，也是規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、改善服務(wù)的金鑰匙。因?yàn)槿梭w的差異實(shí)在太大，有人一次能喝四斤酒；有人一滴酒便醉，甚至還能斃命。

二是向外界開放。積極擁抱全球范圍內(nèi)的新知識(shí)、新技術(shù)、新理念，讓我們的視野與時(shí)代脈搏同步。一個(gè)醫(yī)生從大本畢業(yè)，如果十年內(nèi)不學(xué)習(xí)，你的知識(shí)已經(jīng)折舊沒了，你也基本不能看病。

三是向同事開放。倡導(dǎo)專業(yè)內(nèi)外的坦誠(chéng)討論甚至爭(zhēng)論，讓思想的碰撞成為團(tuán)隊(duì)進(jìn)步的催化劑。每個(gè)人都有不同的知識(shí)接觸和病人接觸，你陌生的疾病另外同事可能很有經(jīng)驗(yàn)。

唯有保持這種“空杯心態(tài)”和學(xué)習(xí)的饑渴感，我們個(gè)人和學(xué)科才能跟上科學(xué)進(jìn)步的浪潮。

02關(guān)于優(yōu)秀的相對(duì)與絕對(duì)的追求——我們?nèi)绾味x自己的坐標(biāo)？

在我們?cè)簝?nèi)，各位主任無(wú)疑是骨干與中堅(jiān)，是敬業(yè)醫(yī)院的代名詞。這份肯定，大家當(dāng)之無(wú)愧，平山人民非常信賴你們，甚至有人從外省找你們就診。但是，我們必須建立一個(gè)更廣闊的坐標(biāo)參照系。

優(yōu)秀，是相對(duì)的。當(dāng)我們把目光從本院移開，投向國(guó)內(nèi)頂尖的醫(yī)學(xué)中心，乃至國(guó)際知名的殿堂級(jí)醫(yī)院時(shí)，我們需要清醒地看到差距。這種差距體現(xiàn)在對(duì)一些疾病的認(rèn)知程度、分析診斷、治療方案上，當(dāng)然深度說也體現(xiàn)在對(duì)疑難雜癥的攻堅(jiān)能力、前沿技術(shù)的轉(zhuǎn)化速度、科研創(chuàng)新的深度，或是管理體系的高效與精細(xì)上。如何看待這種差距，決定了我們的未來。

如果滿足于“院內(nèi)優(yōu)秀”，這將成為一堵無(wú)形的墻，讓我們看不到山外之山，最終在舒適區(qū)里自足自滿地落后于時(shí)代，被社會(huì)拋棄。

如果因“看到不足”而將一流標(biāo)桿視為學(xué)習(xí)的榜樣，將差距感轉(zhuǎn)化為具體的、見賢思齊的行動(dòng)，那么，這就是我們邁向卓越的真正起點(diǎn)。

我呼吁大家，特別是學(xué)科帶頭人，要建立“全國(guó)對(duì)標(biāo)、國(guó)際視野”的坐標(biāo)系。真正的強(qiáng)者，勇于承認(rèn)不足；持久的優(yōu)秀，源于向更優(yōu)秀者不懈學(xué)習(xí)。

03關(guān)于宗旨的純粹與行動(dòng)的聚焦——我們?yōu)楹纬霭l(fā)，去向何方？

在討論了認(rèn)知與定位之后，最終我們必須回歸到那個(gè)最原始、也最核心的問題：我們?yōu)槭裁崔k醫(yī)院？我們所有工作的終極價(jià)值是什么？

答案清晰而堅(jiān)定：治病救人，守護(hù)生命與健康。這是我們的根本宗旨，是高于一切、不容置疑的最高準(zhǔn)則。敬業(yè)絕對(duì)不是為掙錢而辦醫(yī)院，只為敬業(yè)人看病方便，讓病人看到有人真誠(chéng)地對(duì)待他們，這就是敬業(yè)醫(yī)院。

既然宗旨如此明確，我們的一切行為、一切決策、一切資源分配，都必須無(wú)條件地圍繞它來展開。從這個(gè)角度審視，日常工作中難免出現(xiàn)的學(xué)術(shù)觀點(diǎn)分歧、管理意見不一，乃至利益分配上的考量，在“治病救人”這個(gè)宏大目標(biāo)面前，都必須退居次要位置。它們是可以協(xié)商、必須妥協(xié)、最終服從于宗旨的變量。

在此，我要強(qiáng)調(diào)一條不可逾越的紅線：任何為了維護(hù)個(gè)人觀點(diǎn)正確性而延誤協(xié)作，任何為了爭(zhēng)奪部門或個(gè)人利益而損害患者福祉的行為，本質(zhì)上都是對(duì)我們職業(yè)宗旨的背離。當(dāng)分歧與博弈開始危及患者安全與最佳救治時(shí)，它們就失去了任何正當(dāng)性。

因此，在面對(duì)任何選擇時(shí)，大家都要在心中設(shè)置一個(gè)終極提問：“怎樣做，對(duì)患者最有利？”讓這個(gè)問題的答案，成為我們統(tǒng)一思想、平息紛爭(zhēng)、整合資源的唯一標(biāo)準(zhǔn)。

04關(guān)于本質(zhì)的認(rèn)識(shí)與職責(zé)的擔(dān)當(dāng)——我們的服務(wù)是不是患者的需求？

我們必須要深刻認(rèn)識(shí)到，醫(yī)院的工作，本質(zhì)上是服務(wù)，而且是極為特殊的服務(wù)。我們服務(wù)的對(duì)象，不是普通的消費(fèi)者，而是正在承受病痛、處于脆弱與焦慮中的患者及其家屬。他們來到醫(yī)院，托付給我們的不僅是健康與生命，更有一份沉重的信任和依賴。在這個(gè)意義上，為患者提供優(yōu)質(zhì)、溫暖的服務(wù)，絕不是額外的要求，而是我們職責(zé)的題中應(yīng)有之義，是衡量我們工作價(jià)值和職業(yè)品德的試金石。

第一，以患者需求為中心的“硬件服務(wù)”。硬件服務(wù)遠(yuǎn)不止于先進(jìn)的設(shè)備，更體現(xiàn)在一切以患者需求為中心的環(huán)境與流程設(shè)計(jì)。它要求我們換位思考，從患者的視角審視每一個(gè)細(xì)節(jié)：

環(huán)境的舒適與安寧：整潔的病區(qū)、適宜的溫濕度、柔和的燈光、減少噪音的努力，都是在為患者創(chuàng)造一個(gè)利于休養(yǎng)與康復(fù)的物理空間。一個(gè)令人放松的環(huán)境，能直接降低患者的焦慮水平。

流程的便捷與清晰：清晰明了的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、簡(jiǎn)化優(yōu)化的就診流程、一站式的便民服務(wù)、暢通的溝通反饋渠道，都是在用行動(dòng)表達(dá)對(duì)患者的尊重，減少他們因不熟悉、奔波、等待而產(chǎn)生的無(wú)助與疲憊。

設(shè)施的適老與普惠：考慮到老年、體弱、殘疾等特殊患者群體的需求，完善無(wú)障礙設(shè)施、提供輔助器具、設(shè)計(jì)易于操作的自助設(shè)備等，體現(xiàn)了服務(wù)的公平性與包容性，確保每一位患者都能有尊嚴(yán)地接受治療。

硬件是骨架，它支撐起服務(wù)的基本框架。讓硬件“適合病患使用”，意味著它不應(yīng)是冰冷和強(qiáng)加于人的，而應(yīng)是溫暖、友好且充滿支持性的。

第二，服務(wù)態(tài)度關(guān)乎職業(yè)品德與良知。患者是特殊的“弱勢(shì)群體”，他們?cè)诩膊∶媲笆菬o(wú)奈的，在復(fù)雜的醫(yī)療信息面前往往是茫然的。在他們最需要幫助和安慰的時(shí)候，我們的態(tài)度是冷漠還是熱情，是敷衍還是用心，直接映照出我們作為一名醫(yī)務(wù)工作者最基本的仁心與德行。善待患者，就是守護(hù)我們作為醫(yī)者的職業(yè)良知和道德底線。

第三，優(yōu)質(zhì)服務(wù)本身就是“良藥”，具有巨大的治愈力量。醫(yī)學(xué)不僅是科學(xué)，更是人學(xué)。一句耐心的解釋，能驅(qū)散無(wú)數(shù)恐慌；一個(gè)關(guān)懷的眼神，能給予莫大鼓勵(lì)；一次用心的攙扶，能傳遞深刻的尊重。良好的服務(wù)態(tài)度和就醫(yī)體驗(yàn)，能為患者帶來極大的心理安慰與精神支持，這種正向的心理干預(yù)，常常能輔助藥物治療，促進(jìn)患者康復(fù)。我們的一言一行，都直接參與構(gòu)建患者的“治療環(huán)境”。用服務(wù)傳遞溫暖，就是在踐行“有時(shí)去治愈，常常去幫助，總是去安慰”的醫(yī)學(xué)箴言。

因此，全院上下必須徹底轉(zhuǎn)變觀念，將“以患者為中心”的服務(wù)理念深植于心、外化于行。我們要把每一位患者都當(dāng)作需要精心關(guān)照的親人來看待，將心比心，換位思考。要持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)細(xì)節(jié)，暢通溝通渠道，學(xué)會(huì)傾聽與共情，努力讓每一位患者在醫(yī)院感受到的不僅是技術(shù)的專業(yè)，更是服務(wù)的溫度與人文的關(guān)懷。

讓我們共同銘記：技術(shù)與服務(wù)，如鳥之兩翼、車之雙輪，缺一不可。卓越的醫(yī)療技術(shù)解除的是身體的病痛，而溫暖人性的服務(wù)撫慰的是心靈的焦慮。兩者結(jié)合，才構(gòu)成我們醫(yī)院真正強(qiáng)大的核心競(jìng)爭(zhēng)力，才不負(fù)“白衣天使”的神圣稱號(hào)，才能真正贏得人民群眾的信任與尊敬。

醫(yī)學(xué)的認(rèn)知無(wú)限，我們當(dāng)永懷謙遜之心；卓越之路漫長(zhǎng)，我們當(dāng)永葆進(jìn)取之志；而救死扶傷的宗旨，我們當(dāng)時(shí)刻銘記、須臾不忘。讓我們將開放、學(xué)習(xí)、自省的精神，將對(duì)標(biāo)一流、追求卓越的行動(dòng)，最終都凝聚到“一切為了患者”這個(gè)唯一的光輝旗幟下。唯有如此，我們的努力才有方向，我們的團(tuán)隊(duì)才有靈魂，我們的醫(yī)院才能不負(fù)時(shí)代重托與人民期盼。